تدوین بهترین استراتژی crm برای کسب و کار

استراتژی crm چیست؟ دلیل اهمیت تدوین استراتژی crm چیست؟ بهترین استراتژی crm برای کسب‌وکار کدام است و نحوه تدوین استراتژی crm چگونه است؟ این ها همگی سؤالاتی هستند که ذهن بسیاری از مدیران کسب‌وکارها را به خود مشغول کرده اند. پیش از پرداختن به این سؤالات باید بدانید که  نرم‌افزار crm چیست؟

نرم‌افزار crm یا مدیریت ارتباط با مشتری نرم‌افزاری برای بهبود ارائه خدمات به مشتریان با استفاده از اقدامات، فناوری‌ها و فرایندهای مرتبط است. علاوه بر این نرم‌افزار crm ترکیبی از کارکرد‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری یک بیزینس است.

 همان‌طور که متوجه شدید استراتژی crm طرحی برای سازمان‌ها و کسب‌و‌کارهای مختلف به‌منظور مدیریت تعامل با مشتریان است. امروزه با گسترش تکنولوژی و رقابتی‌شدن بازار کسب‌وکار اهمیت استفاده از نرم‌افزار crm نیز افزایش‌یافته است. اگر مدیران کسب‌وکار به‌درستی از این نرم‌افزار استفاده کنند، می‌توانند فروش کسب‌وکار خود را افزایش دهند و از سایر رقبای خود پیشی بگیرند. اگر هنوز فکر می‌کنید نرم‌افزار crm اهمیت چندانی ندارد باید بدانید که رابطه شما با مشتریانتان پس از خرید آنها به پایان نمی‌رسد، شما با استفاده از نرم‌افزار crm می‌توانید به طور فعال روابط خود را با مشتریان پرورش دهید. اگر برای سازمان یا کسب‌وکار خود به دنبال تدوین استراتژی crm هستید و می‌خواهید یک استراتژی فروش مناسب داشته باشید در ادامه این مقاله از سایت بهوان همراه ما باشید تا به سؤالات شما در این باره پاسخ دهیم.

استراتژی crm چیست؟

زمانی که صحبت از استراتژی crm به میان می‌آید بسیاری از مدیران ناخودآگاه به نرم‌افزار crm فکر می‌کنند درحالی‌که این نرم‌افزار تنها بخشی از یک مجموعه بزرگ‌تر با نام مدیریت ارتباط با مشتری است. crm  مخفف Customer relationship  management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. به‌طورکلی استراتژی crm یک برنامه کلی برای بهبود  روابط بین مشتریان و تیم‌های فروش، خدمات مشتری و بازاریابی در یک سازمان است. خوب است بدانید استراتژی‌های  crm اغلب با سیستم‌های نرم‌افزاری crm همراه هستند. بااین‌حال لزوماً نیازی به داشتن یک سیستم نرم‌افزاری crm برای ایجاد یک استراتژی نیست.

اهمیت تدوین استراتژی crm در کسب و کار

امروزه استراتژی crm کمک شایانی به موفقیت سازمان‌ها و پیشی‌گرفتن آنها از رقبای خود می‌کند، به همین دلیل سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف تلاش می‌کنند بیشترین سرمایه‌گذاری را روی استراتژی crm داشته باشند. با وجود یک تدوین استراتژی crm  دقیق کسب‌وکار‌ها می‌توانند داده‌های دقیق و عمیق مشتریان خود را جمع‌آوری کنند و از آن برای ساده‌سازی ارتباطات و شیوه‌های کلی کسب‌وکار خود استفاده کنند. با استفاده از داده‌هایی که یک استراتژی crm در اختیار سازمان قرار می‌دهد تمام بخش‌های سازمان‌ مثل خدمات مشتری، فروش و بازاریابی می‌توانند خدمات بهتری را به مشتری ارائه کنند. به این نکته توجه داشته باشید که crm برای تمام سازمان‌ها یکسان نیست، سازمان‌ها باید بسته به اینکه کوچک هستند یا بزرگ یک استراتژی متناسب با شرایط خود را تنظیم کنند. در یک‌کلام  تدوین استراتژی crm کمک شایانی به کسب‌وکارها می‌کند که در ادامه به برخی از آنها می‌پردازیم:

• همکاری بهینه را بین تیم‌های بازاریابی و فروش و خدمات مشتری تقویت می‌کند
• کمپین‌های بازاریابی هدف‌مند را اجرا می‌کند
• باارزش‌ترین فرصت‌های فروش و قلاب‌ها را به طور واضح شناسایی می‌کند
• اطلاعاتی که راهنمای خوبی برای تدوین استراتژی crm کسب‌وکار  است را جمع‌آوری می‌کند

مزایای داشتن یک استراتژی crm مناسب

پس از پرداختن به اهمیت تدوین استراتژی crm حالا نوبت به بررسی مزایای آن می‌رسد. پیش از پرداختن به مزایای استراتژی   crm  باید از شما بپرسیم چقدر از میزان رضایت مشتری خود راضی هستید. البته به این نکته توجه کنید که منظور ما تنها خدمات ارائه شده به مشتری نیست؛ بلکه در مورد کیفیت تعاملات روزانه کسب‌وکار شما با مشتریان نیز صحبت می‌کنیم. اگر پاسخ شما به این سؤال با نارضایتی‌هایی همراه است به‌احتمال زیاد کسب‌وکارتان از مدیریت بی‌نظم یا ناکارآمد رنج می‌برد. وجود این بی‌نظمی باعث می‌شود که کیفیت روابط شما با مشتریانتان مختل شود. یک استراتژی crm به شما کمک می‌کند تا ارتباط خود را با مشتریانتان بهینه‌سازی و متمرکز کنید تا بتوانید از مزایای استراتژی crm بهره‌ ببرید. در ادامه به برخی از مزایای استراتژی crm  می‌پردازیم:

شناخت بهتر از مشتریان خود

زمانی که به دنبال ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان خود هستید با یک چالش بزرگ رو‌به‌رو خواهید بود و آن جمع‌آوری داده‌های مناسب برای ایجاد دیدگاهی جامع از مشتری است. اگر شما نیز با این چالش رو‌به‌رو هستید باید به شما بگوییم که  نرم‌افزار crm  یک دید کامل ۳۶۰ درجه و کلی‌نگر از هر مشتری به شما می‌دهد. نام‌ و نام خانوادگی، شماره‌تلفن، آدرس ایمیل، حساب‌های رسانه‌های اجتماعی، عنوان شغلی و روز تولد تنها بخشی از اطلاعاتی است که در دسترس شما قرار می‌گیرد تا ارتباط خود را با یک مخاطب به شکل آسان شخصی‌سازی کنید. علاوه بر این با کمک این نرم‌افزار می‌توانید تمام فعالیت‌ها، فروش‌ها، پروژه‌ها، پیام‌های چت زنده، صورت‌حساب‌ها، سفارش‌ها و قرارداد‌هایی  را که یک مخاطب تاکنون در سازمان داشته است را ذخیره کنید.

تقسیم‌بندی بهتر

هیچ سازمانی نمی‌خواهد با یک جمعیت بی‌چهره تجارت کند. تمامی سازمان‌ها تمایل دارند با یک مشتری کامل سروکار داشته باشند. در راستای رسیدن به این خواسته نرم‌افزار crm بستری را فراهم کرده است که می‌توانید این کار را با تقسیم‌کردن مشتریان (مشتریان و مشتریان بالقوه) به مشتریان هدف انجام دهید. نرم‌افزار crm این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد که داده‌ها را بر اساس دسته‌ها و معیارها تجزیه کنند و ایجاد لیست‌های متمرکز را به‌آسانی انجام دهند. فهرست‌های تقسیم‌بندی که در فروش و بازاریابی مورداستفاده قرار می‌گیرد، به شما این امکان را می‌دهد که کمپین‌های بازاریابی مشتری خاص را اجرا کنید و فرایند فروش و مجموعه پیشرو خود را تجزیه‌وتحلیل کنید.

حفظ بهتر مشتری

نرم‌افزار crm تنها یک روش عالی برای یافتن و پرورش مشتریان بالقوه و جدید سازمان نیست؛ بلکه یک ابزار عالی برای راضی نگه‌داشتن مشتریان فعلی شما نیز است. نرم‌افزار crm با یادآوری قرار ملاقات‌ها یا زمان ارسال ایمیل‌های بعدی، به شما کمک می‌کند به وعده‌های خود عمل کنید. حتی نرم‌افزار crm از شما می‌خواهد با مشتریانی که مدتی است با آنها تماس گرفته نشده تماس بگیرید تا احساس نکنند مورد غفلت قرار گرفته‌اند. علاوه بر این یک سیستم crm می‌تواند برای حفظ علاقه مشتریانتان به شما کمک کند تا استراتژی‌های بازاریابی B2B،نظرسنجی‌های مشتریان پس از خرید و ارسال کمپین‌های ایمیل را تنظیم کنید.

نحوه تدوین استراتژی crm

 به‌عنوان بخش آخر از مقاله قصد داریم به نحوه تدوین استراتژی crm بپردازیم:

چشم‌انداز و اهداف استراتژی crm خود را مشخص کنید

گام اول برای تدوین استراتژی crm مرور استراتژی کلی کسب‌و‌کار و اهداف سطح بالای کسب‌و‌کار است. چشم‌اندازی از آنچه می‌خواهید از استراتژی crm به دست آورید ایجاد کنید تا از همان اول هدف مشخصی داشته باشید. مواردی نظیر، بهره‌وری و کارایی بالاتر، کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش رضایت مشتری همگی نمونه‌ای از اهداف استراتژی crm هستند.

مشتری هدف خود را با شخصیت‌های خریدار تعریف کنید

باتوجه‌به تحقیقات بازار و تصمیمات تیم بازاریابی یک شخصیت خریدار ایجاد کنید که نشان‌دهنده مشتری ایدال شما باشد. تاحدامکان آن را با جزئیات بسازید و اطلاعات مشتری مثل ویژگی‌های جمعیت‌شناختی و رفتاری، علایق، چالش‌ها و آرزو را در نظر بگیرید. روش‌هایی نظیر ارسال نظرسنجی، مصاحبه با تیم‌های فروش و خدمات مشتری و مطالعه پروفایل مختلف مشتریان  به شما در این راه کمک می‌کند.

سفر مشتری خود را تعریف کنید

برای تسلط داشتن بر مدیریت ارتباط با مشتری باید تمامی مراحل سفر مشتری را بشناسید، سپس باید از تجربه مشتری درجه یک در هر یک از نقاط تماس اطمینان حاصل کنید. به‌عبارت‌دیگر شما باید هر یک از تعاملات مشتری را از لحظه‌ای که برای اولین‌بار شما را کشف کرده ترسیم کنید. این نقطه جایی است که شما زمینه‌های بهبود را برجسته می‌کنید و مشخص می‌کنید که چه کسی مسئول چه چیزی است.

نرم‌افزار crm را پیاده‌سازی کنید

پیشبرد استراتژی crm بدون نرم‌افزار crm برای کسب‌وکار شما غیرممکن است. یک نرم‌افزار crm داده‌های مشتری را ذخیره می‌کند، تمام تعاملات میان شما را ردیابی می‌کند و همکاری بین تیم‌ها را ساده می‌کند. زمانی که نرم‌افزار crm را در اختیار دارید بهترین روش برای پشتیبانی از استراتژی crm مشخص شده خود را تعریف کنید. سپس یک ادمین برای مدیریت دسترسی کاربر تعیین کنید. از خود بپرسید تیم‌های شما چه زمانی و چگونه از این نرم‌افزار استفاده خواهند کرد و تجربه برای پایگاه مشتری شما چه خواهد بود، حالا آنچه را که به‌عنوان  یک سرنخ و یک فرصت به‌حساب می‌آید باتوجه‌به استراتژی crm خود تنظیم کنید.

تنظیم شاخص‌های کلیدی عملکرد

تنظیم شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI آخرین مرحله از تدوین استراتژی crm است که به آن می‌پردازیم. به یاد داشته باشید که تمامی اقدامات استراتژیک باید توسط ارقام و داده‌ها پشتیبانی شوند و استراتژی crm نیز از این قاعده مستثنی نیست. همان‌طور که در مرحله اول تدوین استراتژی crm دیدید ابتدا باید اهداف استراتژی crm را تشریح کنید و اکنون باید به تیم فروش خود اهداف مشخصی را ارائه کنید. به این نکته توجه داشته باشید که باید اهداف هوشمندانه‌ای را برای تیم‌های بازاریابی و فروش خود تعیین کنید. موفقیت استراتژی crm شما به سطوح تعامل و همکاری تیم‌ شما بستگی دارد.

کلام آخر

در این مقاله از سایت بهوان به تدوین استراتژی crm پرداختیم و نحوه تدوین استراتژی crm  را بررسی کردیم. ازآنجایی‌که نرم‌افزار crm یا مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش فروش و حفظ مشتری می‌شود، تأثیر بسزایی در پیشرفت کسب‌وکارها و سازمان‌ها دارد. امروزه نرم‌افزار‌های crm بسیاری در سراسر جهان مورداستفاده قرار می‌گیرند؛ اما کدام یک از بقیه کارآمدتر است، باتوجه‌به شرایط سازمان خود کدام یک را باید انتخاب کنیم.

در انتهای این مقاله می‌خواهیم بهترین و مقرون‌به‌صرفه‌ترین نرم‌افزار crm ایران را به شما معرفی کنیم. نرم افزار crm بهوان  جزو بهترین نرم‌افزار‌های crm در ایران است که تجربه فروش لذت بخشی را برای سازمان یا کسب‌وکار شما به ارمغان می‌آورد. جهت کسب اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار فروش و تدوین استراتژی crm به سایت بهوان مراجعه کنید.