امروزه افراد زیادی در مورد ریتنشن مارکتینگ صحبت می‌کنند. اما سؤال این است که آیا واقعاً می‌دانید ریتنشن مارکتینگ چیست. به‌طورکلی ریتنشن مارکتینگ شکل جدیدی از بازاریابی است که روزبه‌روز در دنیای تجارت الکترونیک رواج بیشتری پیدا کرده است. امروزه با افزایش تعرفه تبلیغات، مدیران سازمان‌ها بودجه بیشتری را به این روش جدید بازاریابی اختصاص می‌دهند؛ اما حالا یک سؤال ایجاد می‌شود که علت محبوبیت این روش چیست.
زمانی که صحبت از بازاریابی به میان می‌آید ناخودآگاه ذهن‌ها به سمت روش‌های تولید سرنخ فروش و استراتژی‌ها کشیده می‌شود؛ اما جذب مشتریان جدید از این روش‌ها نمی‌تواند کافی باشد و در کنار آن باید از طریق ریتنشن مارکتینگ مشتریان فعلی را نیز حفظ کرد.
در دنیایی که تمرکز بسیاری از روش‌های بازاریابی روی جذب مشتریان جدید است تمرکز این روش بازاریابی ایجاد مشتریان متعهد است که برای خرید دوباره به کسب‌وکار شما مراجعه می‌کنند. به طور خلاصه می‌توان گفت که ریتنشن مارکتینگ عبارت است از روش‌هایی که یک فروشگاه استفاده می‌کند تا احتمال خرید مجدد مشتری را افزایش دهد. اگر هنوز فکر می‌کنید روش ریتنشن مارکتینگ اهمیت چندانی ندارد، باید به شما بگوییم که آمارها نشان می‌دهد ۴۰ درصد از درآمد فروشگاه‌های خرده‌فروشی مربوط به مشتریان تکراری است.
علاوه بر این طبق آمارها ۴۰ درصد از کل درآمد فروشگاه‌ها تنها توسط ۸ درصد از مشتریان ایجاد می‌شود. این آمارها باعث شده تا موفق‌ترین برندها به‌جای هزینه برای جذب مشتری، حفظ مشتری را در اولویت خود قرار دهند تا از این راه کسب‌وکارشان را بیش‌ازپیش گسترش دهند. در ادامه این مقاله از بهوان همراه ما باشید تا به مقوله نرم افزار فروش آنلاین و ریتنشن مارکتینگ بپردازیم.
منظور از ریتنشن مارکتینگ چیست؟
ریتنشن مارکتینگ با نام لاتین Retention Marketing نوعی بازاریابی نوظهور و پر رمز و راز است که هدف آن مشتریان فعلی سازمان یا کسب‌وکار است. بازاریابی ریتنشن مارکتینگ ارزش طول عمر مشتریان را به حداکثر می‌رساند و باعث می‌شود که مشتریان به‌دفعات بیشتری به کسب‌وکار شما مراجعه کنند.
به‌عبارت‌دیگر با استفاده از این روش بازاریابی، کسب‌وکارها و سازمان‌ها می‌توانند مشتریانی که قبلاً از خدمات یا محصولات آنها استفاده کردند را به خرید دوباره ترغیب کنند و به این وسیله مشتریان قبلی را مجدداً وارد پروسه خرید کنند. ارسال کد تخفیف به مشتریان قدیمی نمونه‌ای از ریتنشن مارکتینگ است. ریتنشن مارکتینگ امروزه با نام بازاریابی برگشتی نیز شناخته می‌شود.
اهمیت ریتنشن مارکتینگ در استراتژی فروش
احتمالاً به‌عنوان مدیر سازمان یا صاحب کسب‌وکار هزینه زیادی را برای جذب مشتری جدید صرف کرده‌اید و حتماً می‌دانید هزینه جذب مشتری جدید به‌خصوص در استارتاپ‌ها بسیار بالا است. در ادامه باید به شما بگوییم که اغلب هزینه جذب هر مشتری از حاشیه سودی که از اولین خرید مشتری خواهید داشت بیشتر است، به همین دلیل شما تنها با خرید اول از طرف هر مشتری ضرر می‌کنید و برای رسیدن به سود باید مشتری را ترغیب کنید مجدداً از شما خرید کند. اگر خوب دقت کرده باشید متوجه می‌شود که این روش همان ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی است. برای درک بهتر اهمیت ریتنشن مارکتینگ در فروش باید به شما بگوییم که افزایش نرخ حفظ مشتری تنها به میزان ۵ درصد می‌تواند سود شما را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد. بنابراین چه کسب‌وکار نوپا باشید چه یک شرکت بزرگ‌تر تمرکز بر حفظ مشتری باید جزء کلیدی استراتژی رشد شما باشد.
انواع ریتنشن مارکتینگ
طبق ریتنشن مارکتینگ داشتن ده مشتری وفادار و متعصب بسیار ارزشمندتر از ۱۰۰ مشتری ضعیف است. به‌عبارت‌دیگر ۱۰۰ مشتری ضعیف ممکن است تنها یک‌بار در زندگی خود از شما خرید کنند یا از خدمات شما استفاده کنند؛ اما مشتریان وفادار به برند شما برای خودشان، فرزندانشان و حتی برای همسایه خود از شما خرید می‌کنند. ریتنشن مارکتینگ استراتژی‌ها و تکنیک‌هایی است که برای تقویت و حفظ روابط کسب‌وکارتان با مشتریان از آن استفاده می‌کنید. زمانی که رستوران محل زندگی شما با یک پیام متنی مثل ۵ غذا سفارش دهید یک غذای رایگان بگیرید شما را به خرید دعوت می‌کند از ریتنشن مارکتینگ استفاده می‌کند. البته انواع ریتنشن مارکتینگ به اینجا ختم نمی‌شود و روش‌های متعددی برای آن وجود دارد که در ادامه به آن می‌پردازیم:
- ایمیل
یکی از کاربردی‌ترین روش‌ها برای ریتنشن مارکتینگ استفاده از ایمیل است. همان‌طور که می‌دانید مشتریان شما آدرس ایمیل خود را در اختیار شما قرار می‌دهند، شما می‌توانید از آنها بپرسید آیا می‌خواهند از مجموعه شما پیامی دریافت کنند یا خیر. سپس می‌توانید از طریق ایمیل فرصت‌های فروش بیشتری را ایجاد کنید. ارسال ایمیل خوش آمدگویی گرم با منابع و نکات اضافی، ارسال پیشنهادهای VIP انحصاری برای کاربران یا مشتریان وفادار و ثابت، ارسال خبرنامه‌های معمولی که ترکیبی از محتوای آموزشی و قطعات تبلیغاتی است و ارسال برنامه‌های وفاداری که به مشتریان برای هزینه بیشتر پاداش می‌دهد تنها بخشی از ریتنشن مارکتینگ است که می‌توانید از طریق ارسال ایمیل انجام دهید.
- پیامک
پیامک نمونه دیگری از ریتنشن مارکتینگ است که نرخ باز شدن آن بیشتر از ایمیل است. توجه داشته باشید که بیشتر مشتریان از شماره‌تلفن خود بیشتر از آدرس ایمیل خود محافظت می‌کنند؛ بنابراین زمانی که یک مشتری شماره خود را در اختیار شما قرار می‌دهد با احترام با او رفتار کنید. اگر به‌درستی از شماره‌تلفن مشتری خود استفاده کنید، می‌تواند برای شما بسیار مفید باشد.
- باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان جزو ابزارهایی است که برای ریتنشن مارکتینگ و تکرار خرید مشتری از آن استفاده می‌شود. شما می‌توانید برای خاص کردن کسب‌وکار خود و یا حتی مشتریان خود برای مشتریان خاص و قدیمی باشگاه مشتریان راه‌اندازی کنید. شما می‌توانید در باشگاه مشتریان خود یک سری خدمات، تخفیفات و پیشنهادهای ویژه‌ای را برای اعضای باشگاه تعیین کنید در این صورت می‌توانید احساس خاص بودن را به مشتریان قدیمی القا کنید و نتیجه آن را در کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
- ارسال پوش‌نوتیفیکیشن
زمانی که مشتری وارد سایت می‌شود با گرفتن اجازه از او می‌توانید برایش نوتیفیکیشن ارسال کنید. با استفاده از پوش‌نوتیفیکیشن می‌توانید همواره با مشتریان خود در ارتباط باشید و اجازه ندهید کسب‌وکار شما را فراموش کنند. با روش پوش‌نوتیفیکیشن احتمال خرید مجدد مشتری افزایش پیدا می‌کند. به‌عنوان‌مثال به‌واسطه مطلب جدیدی که در بلاگ منتشر کردید یا کد تخفیفی که ارائه کردید می‌توانید برای مشتری پوش‌نوتیفیکیشن ارسال کنید. به این نکته توجه داشته باشید که نباید در ارسال پوش‌نوتیفیکیشن زیاده‌روی کنید؛ زیرا ممکن است نتیجه عکس بگیرید.
- بازاریابی شبکه‌های اجتماعی
ازآنجایی‌که مخاطبین شبکه‌های اجتماعی بسیار بالا هستند، حفظ ارتباط با مشتریان فعلی سازمان با استفاده از بازاریابی شبکه‌های اجتماعی از اهمیت زیادی برخوردار است. شما می‌توانید یک پیج راه‌اندازی کنید و مشتریان خود را به سمت آن هدایت کنید. زمانی که مشتری از صفحه اجتماعی شما در اپلیکیشن‌هایی نظیر اینستاگرام دیدن می‌کند بیش‌ازپیش با کسب‌وکار شما درگیر می‌شود و زمانی که به سرویس یا خدمات شما نیاز پیدا می‌کند به‌جای بررسی مجدد گزینه‌های پیش رو، به سمت کسب‌وکار شما کشیده می‌شود. علاوه بر این از طریق شبکه‌های اجتماعی می‌توانید تخفیفات و محصولات جدید خود را به اطلاع مشتریان خود برسانید.
- ریتارگتینگ
هدف از ریتارگتینگ بازگرداندن کاربرانی است که وارد سایت شما شدند؛ اما به دلایل مختلف تا انتهای قیف فروش نرفتند و به مشتری ثابت و وفادار شما تبدیل نشدند. شما در ریتارگتینگ می‌توانید چنین کاربرانی را در هر کجای وب که هستند پیدا کنید و با ارسال تبلیغات و پیشنهادهای مختلف، آنها را به سمت سایت کسب‌وکار خودتان بکشانید و آنها را به مشتریان وفادار کسب‌وکار خود تبدیل کنید.
- بازاریابی محتوایی
بازاریابی محتوایی یا Content Marketing آخرین ابزار ریتنشن مارکتینگ است که در این مقاله به آن می‌پردازیم. تولید محتوای منحصربه‌فرد در بازاریابی محتوایی از اهمیت زیادی برخوردار است تا جایی که می‌توانید انتظار داشته باشید مشتریان فعلی شما در اینترنت و شبکه‌های اجتماعی با نام کسب‌وکار شما مواجه شوند و حتی برای خرید مجدد به شما مراجعه کنند.
اهمیت خدمات پس از فروش در ریتنشن مارکتینگ
پس از انجام خرید، مرحله ای است که مشتری بیشترین توقع سرویس گرفتن را از کسب‌وکار شما دارد. این نقطه جایی است که مشتری هزینه محصول یا خدمات را پرداخته کرده است و منتظر دریافت خدمات پس از فروش از شماست. توجه داشته باشید که ارائه این خدمات در تکرار خرید و ریتنشن مارکتینگ تأثیر بسزایی دارد. بنابراین به خدمات پس از فروش توجه ویژه‌ای داشته باشید و بیشترین بودجه و منابع خود را به این بخش اختصاص دهید. برخی از خدمات پس از فروش که می‌توانید به مشتریان خود ارائه کنید به شرح زیر است:
- حمل و نصب و راه‌اندازی
- تعمیرات و برطرف‌کردن مشکل محصول
- ارائه گارانتی
کلام آخر
مهم نیست برای رشد کسب‌وکار کوچک خود به دنبال ریتنشن مارکتینگ هستید یا می‌خواهید شرکت بزرگ خود را توسعه دهید؛ زیرا ریتنشن مارکتینگ این امکان را به شما می‌دهد که متناسب با کسب‌وکار خودتان از تکنیک‌های مؤثر آن استفاده کنید. همان‌طور که پیش‌ازاین گفتیم ریتنشن مارکتینگ هزینه زیادی را به دنبال ندارد و به‌سادگی می‌توانید آن را در کسب‌وکار خود پیاده کنید.
البته به این نکته توجه داشته باشید که ریتنشن مارکتینگ به‌تنهایی کافی نیست و برای نگه‌داشتن مشتریان فعلی خود و ترغیب آنها به خرید مجدد باید ابتدا انگیزه لازم را برای آنها ایجاد کنید. اگر برای کسب‌وکار خود به دنبال روش‌ها و استراتژی‌های جدید هستید یا می‌خواهید در مورد نرم افزار خدمات پس از فروش و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعاتی را کسب کنید با کارشناسان بهوان تماس بگیرید.
