امروزه در سراسر دنیا کسب‌و‌کارهای زیادی مشغول به کار هستند که برای پیشی‌گرفتن از رقبا به ترفندها و استراتژی‌های مختلف نیاز دارند. جلب رضایت مشتریان یکی از بهترین ترفندها برای افزایش فروش و پیشی‌گرفتن از رقباست؛ اما چگونه می‌توان رضایت مشتریان را جلب کرد. گارانتی و خدمات پس از فروش جزو استراتژی‌هایی هستند که بسیاری از مشتریان اهمیت زیادی برای آن ها قائل هستند و مبنای خرید کالا و محصولات موردنظر خود را گارانتی و خدمات پس از فروش قرار می‌دهند. اگرچه گارانتی و خدمات پس از فروش تفاوت‌های اساسی و پررنگی نسبت به یکدیگر دارند؛ اما امروزه بسیاری از افراد، از مدیران رده‌بالای شرکتی گرفته تا کارمندان این دو واژه را در جای نامناسب به کار می‌برند و اطلاعاتی در مورد تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش ندارند. یکی از تفاوت‌های اصلی گارانتی و خدمات پس از فروش این است که خدمات پس از فروش روی خدمات ارائه شده بعد از خرید محصول تمرکز دارد؛ اما تمرکز گارانتی روی تعهدات و تضمن‌های مربوط به کیفیت و کارکرد محصول است.
اگر برای رشد کسبوکار خود به دنبال بهترین نرم‌افزارها همچون نرم افزار خدمات پس از فروش، نرم افزار crm یا … هستید؛ در ادامه این مقاله از شرکت نرم‌افزاری بهوان همراه ما باشید تا ضمن پرداختن به تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش، نرم‌افزارهای بهوان را نیز به شما معرفی کنیم.
منظور از گارانتی چیست؟
پیش از پرداختن به تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش لازم است که تعریف گارانتی را بدانید. گارانتی در لغت به معنای پذیرفتار، پایندانی و تاوان‌داری است. به‌طورکلی زمانی که یک فروشنده متعهد می‌شود که محصول فروخته شده به مشتری در بازه زمانی مشخص و با شرایط معین دچار هیچ‌گونه عیب و نقصی نمی‌شود و به‌درستی کار می‌کند به آن گارانتی می‌گویند. درصورتی‌که خریدار در بازه زمانی تعیین شده به دلیل نقص در عملکرد محصول به فروشنده مراجعه کند فروشنده موظف است که محصول را تعمیر کند یا از گزینه‌های دیگری مثل تعویض و بازپرداخت هزینه استفاده کند. به‌عنوان‌مثال اگر شما آخرین‌مدل تلفن همراه تولید شده توسط شرکت سامسونگ را خریداری کنید، شرکت سامسونگ تضمین می‌کند که در مدت‌زمان دو سال هر گونه مشکلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری برای تلفن همراه شما رخ دهد آن را تعویض یا تعمیر می‌کند.
منظور از خدمات پس از فروش چیست؟
اگرچه مقوله خدمات پس از فروش هیچ درآمدی را برای شرکت شما به همراه ندارد؛ اما به‌اندازه فروش برای کسبوکار شما مهم است و باعث افزایش شناخت برند شما در بازار و برتری‌یافتن نسبت به رقبا می‌شود. خدمات پس از فروش یا پشتیبانی پس از فروش به تعهدی گفته می‌شود که برای پاسخگویی به نیاز‌های مشتریان و پشتیبانی محصولات در یک بازه زمانی مشخص توسط شرکت ارائه می‌شود. خدمات پس از فروش بخشی از سیاست رضایت مشتری کسبوکار است که به حفظ مشتری بعد از مرحله فروش کالا یا خدمات، کمک شایانی می‌کند. علاوه بر این خدمات پس از فروش جزئی از استراتژی بازاریابی کسبوکار است و بخشی از رقابت غیرقیمتی به شمار می‌رود. برخی از مشتریان تنها به‌واسطه خدمات پس از فروش اقدام به خرید کالا یا خدمات از کسبوکار شما می‌کنند و می‌توان از خدمات پس از فروش برای توجیه قیمت بالای اجناس استفاده کرد.
خدمات پس از فروش شامل چه مواردی می شود؟
همان‌طور که دیدید گارانتی و خدمات پس از فروش برای هر کسب‌وکاری لازم است و هر کدام از آن ها به نوبه خود مزیت‌هایی را برای هر کسبوکار به همراه دارد. در این میان خدمات پس از فروش، خود دارای انواع مختلفی مثل نصب و راه‌اندازی، آموزش و حمل‌ونقل محصول است که دانستن آن خالی‌ازلطف نیست. بنابراین در ادامه این مقاله همراه ما باشید تا پیش از معرفی وجه تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش به انواع خدمات پس از فروش بپردازیم:
آموزش
زمانی که محصولات یا خدمات خود را به فروش می‌رسانید در گام نخست باید آموزش‌هایی را در مورد محصولات یا خدمات خود به مشتریان ارائه دهید. البته بسیاری از محصولات نیازی به آموزش ندارند و استفاده از آن ها آسان است؛ اما اگر محصولات یا خدمات شما تخصصی است، حتماً باید یک آموزش جامع و رایگان را در کنار آن در نظر بگیرید. این آموزش‌ها می‌تواند به‌صورت آنلاین، تلفنی و حضوری به مشتریان ارائه شود.
خدمات پشتیبانی فنی
درصورتی‌که در زمینه محصولات مرتبط با تکنولوژی مثل اپلیکیشن‌ها، تلفن همراه، لوازم‌خانگی برقی، رایانه‌های شخصی، نرم‌افزارها و چگونگی رفع اختلال آن ها فعالیت می‌کنید، باید نحوه صحیح استفاده از محصولات را به مشتریان آموزش دهید. خدمات پشتیبانی فنی به‌صورت ۲۴ ساعته و آنلاین انجام می‌شود و یکی از مهم‌ترین انواع خدمات پس از فروش است. جالب است بدانید به‌روزرسانی اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارها نیز جزو خدمات پشتیبانی فنی به شمار می‌روند.
سنجش رضایت مشتری
یکی دیگر از انواع خدمات پس از فروش سنجش رضایت مشتری است که موجب تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش می‌شود. اغلب شرکت‌ها بعد از فروش محصولات و خدمات به مشتری در بازه زمانی مشخصی با مشتری تماس می‌گیرند و میزان رضایت مشتری و نحوه به‌کار‌گیری محصولات یا خدمات را مورد سنجش قرار می‌دهند. انجام فرایند سنجش رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین اصول مشتری‌مداری است که به تداوم استفاده از محصول توسط مشتری کمک شایانی می‌کند.
خدمات فنی
زمانی که کالاها و محصولات تولید شده توسط شرکت نیاز به تعویض و تعمیر قطعه داشته باشد شرکت موردنظر خدمات فنی را به مشتریان خود ارائه می‌دهد. این دسته از شرکت‌ها متناسب با نوع کالا و خدمات و همچنین قرارداد بسته شده بین فروشنده و خریدار اقدام به ارائه خدماتی نظیر تعمیر کالا، تعویض قطعات و تعویض کالا می‌کند.
پشتیبانی آنلاین
در پشتیبانی آنلاین باید همواره در دسترس مشتریان باشید و سریعاً به مشکلات آن ها پاسخ دهید. این نوع خدمات پس از فروش شامل مواردی نظیر ایمیل، چت و گفتمان است که برای پاسخگویی به انتقادات و شکایات عمومی مشتریان انجام می‌شود. روند پشتیبانی آنلاین ممکن است به مواردی نظیر تعمیر محصولات و رسیدگی به بازگرداندن ختم شود.
تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش
بعد از پیش مقدمه‌ای در مورد گارانتی و خدمات پس از فروش، اکنون نوبت به پرداختن به تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش می‌رسد. اگرچه گارانتی و خدمات پس از فروش دارای مفاهیم مرتبط با یکدیگر هستند؛ اما اصلی‌ترین تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش در زمینه فعالیت آن هاست. خدمات پس از فروش دارای مفهوم بسیار گسترده‌ای است و خدمات متنوعی نظیر تعمیر و نگهداری، نصب، خدمات کلی به مشتری و پشتیبانی فنی را در بر می‌گیرد. اصلی‌ترین هدف خدمات پس از فروش دستیابی به رضایت مشتری در زمان خرید از شرکت و حتی بعد از آن است. به‌این‌ترتیب شما رسالت خود را برای ارائه پشتیبانی و کمک به مشتریان انجام می‌دهید و مشتریان نیز رابطه مستدامی با شرکت شما برقرار می‌کنند.
گارانتی محصولات نیز به شکل تخصصی بر مسائل مرتبط با عیب‌ونقص و کیفیت محصولات تمرکز دارد. علاوه بر این گارانتی این اطمینان را به مشتریان می‌دهد که محصول خریداری شده در مدت‌زمان مشخص عملکرد و کیفیت خوبی خواهد داشت. درصورتی‌که عملکرد محصول مطابق با استاندارد و وعده‌های ارائه شده نباشد مشتری می‌تواند از گزینه‌هایی مثل تعویض قطعات، تعمیرات، بازپرداخت و تعویض کامل محصول استفاده کند. به‌این‌ترتیب در مورد تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش می‌توان گفت دامنه مفاهیم و فعالیت‌های خدمات پس از فروش بسیار گسترده‌تر از گارانتی است.
سخن آخر
همان‌طور که گفتیم خدمات پس از فروش و گارانتی یکی از بهترین روش‌ها برای جلب رضایت مشتری هستند. بنابراین لازم است که تمامی صاحبان کسب‌و‌کارها تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش را بدانند. در زمان پیاده‌سازی خدمات پس از فروش کسب‌و‌کارها باید خدماتی نظیر نصب و راه‌اندازی، پشتیبانی فنی، تعمیرات و نگهداری را برای مشتریان در نظر بگیرند. این در حالی است که تمرکز گارانتی روی کیفیت محصول و عیوب احتمالی آن است که در بازه زمانی مشخص به مشتریان ارائه می‌شود.
اگر به دنبال یک سامانه یکپارچه و ایجاد تحول در کسبوکار خود هستید، نرم‌افزارهای بهوان را از دست ندهید. شرکت نرم‌افزاری بهوان به‌صورت تخصصی در زمینه طراحی نرم‌افزارهایی نظیر نرم‌افزارcrm، نرم افزار خدمات پس از فروش، نرم‌افزار اصالت کالا و نرم‌افزار نگهداری و تعمیرات فعالیت دارد. بنابراین همین حالا با کارشناسان ما در بهوان تماس بگیرید و از مشاوره آن ها استفاده کنید.
