تفاوت CRM و CEM در کسب و کار چیست؟

دو ابزار کلیدی برای بهبود تجربه مشتری در کسب‌وکارهای مدرن، استفاده از پلتفرم‌های مدیریت تعامل با مشتری (CEM) و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستند. هر کدام از این فناوری‌ها می‌توانند در شرایط مختلف استفاده شوند.  در حالی که این اصطلاحات ممکن است در نگاه اول مشابه به نظر برسند، اما بررسی دقیق‌تر تفاوت‌های مشخصی را در عملکرد و اهداف آنها نشان می‌دهد. در این مقاله به بررسی دقیق سیستم های CEM و CRM و همچنین برررسی تفاوت crm و cem می‌پردازیم.

استفاده از CRM و CEM دو عامل موثر در رضایت مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اقداماتی است که کسب‌وکار شما انجام می‌دهد تا به نفع مشتریان شما باشد، اما مدیریت تجربه مشتری (CEM)، بر شناسایی و تفسیر راه‌هایی که مشتریان با کسب‌وکار شما تعامل دارند، تمرکز می‌کند. CRM و CEM هر دو برای تجزیه و تحلیل رابطه بین برند شما و مشتریان، استفاده می‌شوند. این تجزیه و تحلیل بر اساس داده‌ها و اطلاعات نرم افزار CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان و… انجام می‌شود تا برند شما رضایت و اعتماد مشتری را به خود جلب کند.

 CRM  (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجموعه ای از راه‌حل‌های مبتنی بر داده است که به مدیریت، ردیابی و ذخیره اطلاعات مشتریان شرکت شما کمک می کند. با نگهداری این اطلاعات در یک سیستم متمرکز سریعا به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا می‌کنید.

برای بسیاری از کسب‌وکارها، با ارزش‌ترین و مهم‌ترین دارایی آنها مشتریانشان هستند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ضمن حفظ و بهبود روابط با مشتری، درآمد را پیگیری و سودشان را بیشتر کنند. نرم افزار CRM ما به شما کمک می‌کند ارتباطات را افزایش دهید، فرآیندها را ساده کنید و روابط قوی‌تری با مشتری ایجاد کنید. برای بررسی تفاوت crm و cem لازم است تا هرکدام را به صورت کامل بشناسید، پس با ما همراه باشید.

مزایای CRM

• بهبود رضایت مشتری: CRM با ارائه یک تجربه عالی برای هر مشتری می‌تواند رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد. با استفاده از نرم افزار CRM، کسب‌وکارها می‌توانند تعاملات و ترجیحات مشتری را ردیابی کرده تا مسائل مشتری را سریع‌تر و مؤثرتر حل کنند.
• ردیابی فروش و عملکرد مالی: نرم افزار CRM خلاصه ای از فروش، درآمد و عملکرد مالی شما را ارائه می‌دهد. این نرم افزار به شما کمک می‌کند تا ببینید کارایی کسب‌وکارتان چقدر است و فرآیندهای فروشی که نیاز به بهبود دارند را مشخص می‌کند.
• به افزایش فروش کمک می کند: CRM می‌تواند اطلاعاتی را برای بهینه‌سازی فرآیند فروش و اعمال روش‌هایی برای افزایش شانس فروش تهیه کند.
• بهبود مدیریت فروش: داده‌های ذخیره شده در CRM به شما می‌گوید که مشتریان شما چه کسانی هستند، چگونه رفتار می‌کنند و چه می‌خواهند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا فرآیندهای فروش و بازاریابی را بهبود بخشید.

معایب CRM

• نیاز به یک سازمان فروش فرآیند محور دارد: برای به حداکثر رساندن بازگشت سرمایه (ROI) در یک سیستم CRM، داشتن استراتژی فروش مبتنی بر فرآیند ضروری است. این کار نرخ فروش و درآمد را افزایش می‌دهد. در جایی که هیچ استراتژی جدی برای فروش وجود ندارد، استفاده از نرم افزار CRM می‌تواند یک تغییر بزرگ برای برخی شرکت‌ها باشد. تغییری که ممکن است نیاز به سرمایه‌گذاری گسترده روی افراد و تغییر کلی در رویکرد کسب‌وکار داشته باشد.
• توسط شخص ثالث قابل دسترسی است: همانطور که می‌دانیم CRM اطلاعات حساس مشتریان را جمع‌آوری و ذخیره می‌کند. بنابراین افراد دیگر می‌توانند از آنها سوء استفاده کنند. پس بسیار حائز اهمیت است که چه شرکتی را برای اجرای نرم افزار CRM انتخاب می‌کنید.
• تکنولوژی پیچیده: پیاده‌سازی نرم افزار CRM، به ویژه برای مشاغل کوچک با منابع محدود فناوری اطلاعات، می‌تواند پیچیده و چالش برانگیز باشد.
• تولید حجم زیاد داده‌ها: سیستم های CRM می‌توانند حجم قابل توجهی از داده‌ها را تولید کنند. مرتب سازی این داده‌ها برای استخراج اطلاعات مهم می‌تواند زمان بر و دشوار باشد. ممکن است مدیریت و تفسیر داده‌های CRM بدون ابزار و تجربه مناسب دشوار باشد.

 CEM چیست؟

در ادامه برای بررسی تفاوت crm و cem باید بگوییم مدیریت تجربه مشتری (CEM ) رویکرد گسترده‌تری را اتخاذ می‌کند و اطمینان می‌دهد که مشتریان تجربیات مثبتی با یک نام تجاری دارند. هدف نرم افزارCEM برآورده کردن انتظارات مشتری است تا منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری و پشتیبانی شود. داستان موفقیت هر کسب و کاری با رضایت مشتری شروع می شود. به همین دلیل است که ایجاد یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری موثر، بسیار حیاتی است.

مزایای CEM

با درک مزایای مدیریت تجربه مشتری و همچنین بررسی کامل تفاوت crm و cem و آشنایی کامل با هرکدام شرکت‌ها می‌توانند نگرشی در مورد ارزش سرمایه‌گذاری زمان و منابع، برای ایجاد تجربیات بهتر برای مشتریان خود را به دست آورند.

• تحلیل موثر داده‌ها: نرم‌افزار CEM با بازخورد مستقیم و غیرمستقیم تجربه مشتری، تجزیه و تحلیل داده‌ها را ساده‌سازی می‌کند تا اطلاعاتی را که کارآمدتر هستند را نشان دهد. با این دیدگاه جامع، شما آماده هستید تا فرصت‌هایی را برای بهبود مدیریت تجربه مشتری در یک دوره زمانی شناسایی کنید.
• شخصی سازی: شخصی سازی، تجربه مشتری را با ترجیحات فردی او تطبیق می‌دهد. کسب‌وکارها با تنظیم تعاملات بر اساس ترجیحات و نیازهای فردی، وفاداری پایدار را تقویت می‌کنند. نرم‌افزار CEM با ارائه توصیه‌های شخصی‌سازی شده محصول بر اساس مشخصات مشتری، توانایی شخصی‌سازی تجربه مشتری را به کسب‌وکارها ارائه می‌کند.
• تطبیق استراتژی ها بر اساس بازخورد: نشان‌دهنده مزایای گسترده‌تری از تجربه مشتری است. با گوش دادن فعال به مشتریان و تنظیم رویکردها بر این اساس، کسب‌وکارها تجربه کلی مشتریان خود را افزایش می‌دهند.
• همسو کردن اهداف کارکنان با رضایت مشتری: ارزیابی تجربه مشتری در همسویی اهداف کارکنان با رضایت مشتری، بسیار مفید است. وقتی کسب‌وکارها احساس مشتریان در مورد تعاملات خود را دنبال می‌کنند، می‌توانند اهدافی را تعیین کنند که بهبود این تجربیات را در اولویت قرار دهند.

معایب CEM

از آنجایی که کسب‌وکارها تلاش می‌کنند از انتظارات مشتریان فراتر بروند و تجربیات فوق‌العاده‌ای ارائه کنند، با معایب و مشکلاتی مواجه می‌شوند که می‌تواند مانع موفقیت آنها شود.

• داده‌های ناکافی: یکی از اجزای کلیدی CEM جمع‌آوری داده‌های مشتری است. از این داده‌ها می توان برای به دست آوردن اطلاعات در مورد رفتار و ترجیحات مشتری استفاده کرد. این کار می‌تواند برای بهبود تجربه مشتری استفاده شود. حال اگر داده‌های کافی وجود نداشته باشد یا به درستی جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و استفاده نشوند، تجربه مشتری آسیب خواهد دید.
• محدودیت های زمانی: CEM زمان‌بر است. اگر یک کسب‌وکار منابع زمانی لازم برای اختصاص به CEM را نداشته باشد، ممکن است نتواند به طور کامل از مزایای آن بهره‌مند شود. اما می‌توان با طراحی سیستم یکپارچه محدودیت زمانی را از بین برد.
• صرف هزینه زیاد : CEM همچنین می‌تواند گران باشد. شرکت‌ها باید روی فناوری و منابع سرمایه‌گذاری کنند تا داده‌های مشتریان را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنند. این امر می‌تواند بار مالی قابل توجهی برای مشاغلی ایجاد کند که برای این هزینه آماده نیستند.

تفاوت CRM و CEM چیست؟

برای آشنایی کامل با تفاوت crm و cem در زیر توضیحاتی در این باره قرار داده ایم:

۱- هدف: هدف نرم افزار CRM بهبود روابط با مشتری و افزایش فروش است، در حالی که هدف CEM افزایش رضایت و وفاداری مشتری از طریق تجربیات مثبت است.

۲- استفاده از داده‌ها:CRM  داده‌های کمی مانند اطلاعات مشتری و ارقام فروش را جمع‌آوری می‌کند، در حالی که CEM داده‌های کمی و کیفی مانند بازخورد و احساسات مشتری را ادغام می‌کند.

۳- سطح تعامل: CRM اغلب بر فروش و خدمات تمرکز می‌کند، در حالی که CEM به دنبال ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان است و اطمینان حاصل می‌کند که آنها احساس مثبتی در مورد برند دارند.

۴- تمرکز و دامنه:CRM و CEM رویکردهای متفاوتی برای تعامل با مشتری ارائه می دهند.نرم افزار CRM تعاملات شرکت و مشتری را مدیریت می‌کند. این نرم افزار بر تعاملات مستقیم مانند فروش، خدمات مشتری و بازاریابی برای تقویت روابط، رضایت، وفاداری و فروش تمرکز دارد. از سوی دیگر، CEM دامنه گسترده‌تری دارد و کل خرید مشتری را پوشش می‌دهد. هدف  CEM ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری است.

ترکیب CEM و CRM چه مزایایی دارد؟

با وجود تفاوت crm و cem  باید بگوییم CRM و CEM یکدیگر را تکمیل می‌کنند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) روی تقویت تعاملات شرکت و روابط با مشتری تمرکز دارد. این شامل استفاده از نرم افزار تخصصی است که اطلاعات مشتری را جمع آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل می کند. همچنین مدیریت تجربه مشتری (CEM) رویکردی برای روابط با مشتریان است که با هدف دستیابی به یک تحول دیجیتال، مشتریان را در مرکز تجارت قرار می‌دهد.

در نتیجه، همسویی بین CRM و CEM یک چرخه عالی از بهبود روابط با مشتری، نرخ‌های حفظ بالاتر و افزایش درآمد ایجاد می‌کند که منجر به توسعه پایدار کسب‌وکار می‌شود.

برخی از مزایای ترکیب CEM و CRM:

۱- یکپارچه‌سازی و تجزیه و تحلیل داده‌ها: ادغام موثر داده‌های CEM و CRM برای به دست آوردن دیدی جامع از تمایلات مشتری بسیار مهم است. ترکیب داده‌های CRM با CEM  منجر به ایجاد تجربیات شخصی‌ و مرتبط‌تر با مشتری می‌شود.

۲- افزایش وفاداری مشتری: همکاری بین CRM و CEMدرکنار تفاوت crm و cem  باعث افزایش تعامل و وفاداری مشتری می شود. CEM از داده‌های CRM برای بهبود استراتژی‌های حفظ مشتری و شناسایی حوزه‌هایی برای افزایش تجربیات استفاده می‌کند. ادغام داده‌های دقیق CRM با CEM، استراتژی‌های هدفمند و مؤثرتری را ممکن می‌سازد. اینها شامل پیشنهادات شخصی، خدمات بهتر به مشتریان بر اساس بازخورد و روند رفتار کاربران است.

۳- بازخورد و تحلیل احساسات مشتری: ترکیب CEM در سیستم های CRM درک احساسات مشتری و مدیریت ارتباط را بهبود می بخشد.

افزودن بازخورد CEM به داده‌های CRM نمای کاملی از احساسات مشتری، فراهم می‌کند. ترکیب CEM و  CRM امکان پیش بینی نیازهای مشتری، سفارشی سازی ارتباطات و تصمیم‌گیری برای افزایش رضایت کلی مشتری را فراهم می‌کند.

۴- بهبود مستمر و نوآوری: با پذیرش فرهنگ بهبود مستمر و نوآوری  CEMو CRM، کسب‌وکارها می‌توانند به طور مؤثرتری با تغییر نیازها و ترجیحات مشتری سازگار شوند و مزیت رقابتی را در بازار حفظ کنند.

سخن پایانی

در این مقاله سعی کردیم به طور کامل CRM  و  CEM را بررسی کنیم و به تفاوت crm و cem  بپردازیم. در پایان بهتر است بدانید با استفاده از  CEM و CRM به صورت استراتژیک، فراتر از مدیریت روابط با مشتری حرکت کنید و به طور واقعی کل تجربه مشتری را مدیریت کنید. شرکت ما با ارائه پکیج کاملی از مشاوره تحول دیجیتال، نرم افزار یکپارچه‌سازی داده‌های سازمانی ، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، نرم افزار باشگاه مشتریان و محصولات متنوع دیگر مسیر شما را در رسیدن به موفقیت هموار می‌سازد.