وفاداری به برند چیست؟

وفاداری به برند، در میان استراتژی‌ها و تاکتیک‌های مختلفی که کسب‌وکارها برای پیشرفت به کار می‌گیرند برجسته است. وفاداری به برند فراتر از ترجیح مصرف کننده است. این بدان معناست که مشتریان شما نه تنها از محصولات یا خدمات شما راضی هستند، بلکه مایلهستند دوباره از شما خرید کرده و کسب و کار شما را به دیگران توصیه می‌کنند. اما وفاداری به برند چیست و چگونه می توان آن را در یک بازار رقابتی و پویا ایجاد کرد؟ برای یافتن پاسخ این سوالات در ادامه با ما همراه باشید.

منظور از وفاداری به برند چیست؟

در چشم انداز کسب‌وکار رقابتی، حفظ مشتریان به اندازه کسب مشتریان جدید مهم است. تعهد مصرف کننده به برندی خاص و ترجیح آن نسبت به برندهای دیگر در همان دسته محصول به عنوان وفاداری به برند شناخته می‌شود. عناصر مختلفی از جمله کیفیت محصول، رضایت مشتری، درک برند و پیوندهای عاطفی به وفاداری به برند کمک می‌کنند. مشتریان با گذشت زمان به برند وفادار می‌شوند، به خصوص در مواجهه با جایگزین‌های رقیب، به احتمال زیاد به همان نام تجاری پایبند می‌شوند. وفاداری مشتری دارایی ارزشمندی است که می‌تواند به طور قابل توجهی بر موفقیت یک شرکت تأثیر بگذارد. بسیاری از کسب‌وکارها برای تقویت و حفظ این وفاداری به استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان روی می آورند.

انواع وفاداری به برند

۱-وفاداری معاملاتی: وفاداری معاملاتی یا عملکردی یکی از رایج‌ترین انواع وفاداری به برند است. وفاداری معامله‌ای جایی است که مشتری ارزش یک محصول یا خدمت را می سنجد و تصمیم می‌‌گیرد که آیا خریدی انجام دهد یا خیر. برای مثال می‌توانید با دعوت مشتریان از طریق نرم افزار crm به یک پلتفرم برای دسترسی به پیشنهادات انحصاری و معاملات بهتر در آینده، انگیزه‌ای برای بازگشت دوباره به مشتریان داشته باشید.

با این حال با توجه به اینکه این نوع وفاداری مشتری شامل پیوند عاطفی نیست، هرگونه پیشنهاد، تخفیف یا سایر تبلیغات تاکتیکی می‌تواند هزینه بالایی داشته باشد. بنابراین بهتر است در این زمینه از یک مشاور تحول دیجیتال کمک بگیرید.

۲- وفاداری هنجاری: متغیرهای اجتماعی و فرهنگی چیزی هستند که انگیزه وفاداری هنجاری را ایجاد می‌کنند. از آنجایی که یک برند منعکس کننده اعتقادات آنها یا مورد پسند جامعه است، مصرف کنندگان ممکن است به آن وفادار بمانند.

۳- وفاداری جامعه برای برندها: برخی کسب‌وکارها احساس ارزشمندی را در بین مشتریان خود تشویق می‌کنند. از این نظر، وفاداری نه تنها به کالا یا خدمات، بلکه به جامعه برند و تجارب مشترک اشاره دارد.

۴- وفاداری عاطفی: وفاداری عاطفی زمانی وجود دارد که یک ارتباط شخصی فراتر از معاملات و مشارکت اولیه وجود داشته باشد.  البته برداشت های مثبت از یک برند می تواند در هر معامله‌ای رخ دهد؛ اما این هنوز برای وفاداری عاطفی کافی نیست. احساسات و ارتباط عاطفی بین یک مشتری و یک برند، پایه و اساس وفاداری عاطفی است. مشتریان ارتباط عاطفی عمیقی دارند که فراتر از رضایت است و به آنها احساس وفاداری به برند می‌دهد. در این مرحله از وفاداری باید مشتریان را با نام تجاری خود به‌روز نگه ‌دارید که این امر با اجرای نرم افزار باشگاه مشتریان، امکان پذیر است.

۵- وفاداری رفتاری: وفاداری رفتاری به معنای تشویق مشتریان به انجام یک فعالیت یا اقدام دلخواه است. این نوع از وفاداری به برند مبتنی بر مصرف واقعی و الگوهای خرید مشتریان است. مصرف کنندگانی که کالا یا خدمات را از یک برند خاص خریداری می کنند، به طور منظم وفاداری رفتاری خود را نشان می‌دهند.

تکنیک های موثر در وفاداری به برند

• مشتریان خود را بشناسید: قبل از اینکه بتوانید نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را برآورده کنید، باید آنها را بشناسید. در غیر این صورت، نمی‌توانید انتظارات آنها را به طور کامل درک کنید. استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان، به شما در این امر کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر شناسایی کرده و تمایلات آنها را هر چه سریع‌تر کشف کنید.
• شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی: محصولات و خدمات خود را با ترجیحات فردی مشتری تنظیم کنید؛ زیرا شخصی‌سازی باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند. تجزیه و تحلیل داده‌های نرم افزار crm و شناخت مشتری به دست یافتن این امر کمک می‌کند. هنگامی که مصرف کنندگان پیشنهاداتی را دریافت می‌کنند که با علایق و نیازهای آنها مطابقت دارد، احتمال بیشتری دارد که به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
• ایجاد اعتماد و شفافیت: صداقت و شفافیت را در تمام تعاملات خود با مشتریان نشان دهید. این امر شامل بیان شفاف ارزش‌ها، مأموریت و شیوه‌های تجاری برند شما می‌شود. مشتریان، وفاداری به برندی دارند که در مورد فرآیندهای خود صادق‌ است.
• ارائه کیفیت ثابت: این کار برای ایجاد مشتریان وفادار ضروری است. مصرف کنندگان زمانی به برند شما وفادار می‌شوند که به طور مداوم محصولاتی را دریافت کنند که انتظارات آنها را برآورده می‌کند یا فراتر می‌رود.کیفیت به سرعت باعث ایجاد اعتماد و اطمینان می شود و احتمال وفاداری به برند را افزایش می‌دهد. نکته مهمی که در این تکنیک وجود دارد، اصیل بودن کالای مورد نظر است. حال بهترین انتخاب کسب‌وکار شما، استفاده از نرم افزار اصالت کالا است.
• درخواست و اقدام در مورد بازخورد مشتری: بصورت فعال از باشگاه مشتریان وفادار خود به دنبال بازخورد باشید و نشان دهید که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید. از نظرسنجی‌ها، بررسی‌ها و کانال‌های بازخورد برای جمع‌آوری اطلاعات درباره تجربیات آنها با نام تجاری خود استفاده کنید.  مهم‌تر از همه، با توجه به بازخورد مشتریان اقدام به افزایش کیفیت کالا و خدمات کنید.  وقتی مشتریان می‌بینند که نظرات آنها منجر به بهبود محصولات یا خدمات می شود، وفاداری و تعامل آنها با برند شما تقویت می‌شود.
• یک برند قوی بسازید: برند قوی عامل مهمی در ایجاد وفاداری مشتری است. به ارزش‌های برند خود پایبند باشید و روی ارائه محصولات و خدمات خود با همان کیفیت تمرکز کنید. توصیه ما برای ساخت یک برند قوی، استفاده از نرم افزار یکپارچه است. این نرم افزار می‌تواند باعث تمرکز فرآیندهای کسب‌وکار بر روی افزایش بهره‌وری و کیفیت عملیات ‌شود.
• به مشتریان وفادار پاداش دهید: در استراتژی پاداش، مشتریان وفادار برای هر خرید امتیاز کسب می‌کنند. با چنین ابتکاراتی حس قدردانی را در میان مشتریان تقویت کرده و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار می‌کنید. همچنین می‌توانید وفادارترین مشتریان خود را دعوت کنید تا سفیران برند شما شوند.
• اندازه‌گیری و بهینه‌سازی وفاداری: اندازه‌گیری میزان وفاداری به برند برای حفظ و نگهداری مشتریان ضروری است. مطالعه معیارهای کلیدی مانند نرخ حفظ مشتری، رفتار مشتری، سابقه خرید و… به شما کمک میکند تا وفاداری مشتریان را پیگیری کنید. اطلاعاتی که از ردیابی این معیارها به دست می‌آورید، به استراتژی‌های وفاداری شما برای رفع نیازهای مشتری کمک می‌کند. این در نهایت منجر به نرخ نگهداری بالاتر و رضایت مشتری می‌شود.

مزایای وفاداری به برند چیست؟

برای شرکت ها بسیار مهم است که بهترین پیشنهادها را ارائه دهند؛ زیرا مشتریان وفادار در توسعه کسب‌وکار آنها سهیم هستند.  وفاداری به برند مزایای بسیار گسترده‌ای دارد. در اینجا به برخی از آنها اشاره می‌کنیم:

۱-‌ کاهش هزینه‌ها برای حفظ مشتری: هزینه حفظ مشتری (CRC) به هزینه‌ها، سرمایه‌گذاری‌های مالی و تلاش‌های کلی یک شرکت برای حفظ مشتریان موجود در یک دوره معین اشاره دارد. این شامل منابع متعددی است که برای اطمینان از اینکه مشتری به استفاده از محصول یا خدمات داده شده ادامه می‌دهد یا خیر، تخصیص داده می‌شود. هنگامی که اعتماد مشتریان جلب ‌شود، وفاداری به برند آغاز شده و باعث کاهش هزینه‌های حفظ مشتری می‌شود.

۲- تبلیغ شفاهی: تبلیغ شفاهی یا دهان به دهان زمانی به‌وجود می‌آید که علاقه مصرف‌کننده به محصول یا خدمات یک شرکت در گفتگوهای روزانه او منعکس می‌شود. اساساً، این تبلیغات رایگانی است که توسط مشتریان وفادار ایجاد می‌شود. تبلیغ دهان به دهان می‌تواند از طریق فعالیت‌های تبلیغاتی مختلف که توسط شرکت‌ها راه‌اندازی شده‌اند انجام شود.

۳- افزایش مزایا نسبت به رقبا: مزیت رقابتی به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که در مقایسه با رقبای خود در بازار، فروش بیشتر یا حاشیه سود بیشتری ایجاد کنند. یکی از مزیت‌های رقابتی، وفاداری به برند است که به عوامل مختلفی از جمله ساختار هزینه، نام تجاری، کیفیت ارائه محصول، شبکه توزیع، مالکیت معنوی و خدمات مشتری بستگی دارد.

۴- افزایش ارزش برند: افزایش ارزش برند یا به عبارت دیگر افزایش درآمد، ابتدا با اندازه‌گیری دقیق ارزش برند شما و سپس استفاده از استراتژی‌های وفاداری به برند برای افزایش ارزش مانند نوآوری، نگه داشتن مصرف‌کننده در راس تغییرات و… آغاز می‌شود.

۵- شناخت برند: یکی از مزیت های اصلی وفاداری به برند شناخته شدن برند است. شناخت برند یعنی توانایی مصرف کنندگان برای تشخیص ویژگی‌ها و شناسایی یک شرکت در مقابل رقبا. زمانی که مصرف کنندگان قادر باشند شرکت را تنها از طریق دیداری یا شنیداری حتی بدون شنیدن نام شرکت تشخیص دهند، این شرکت به عنوان یک برند موفق شناخته می‌شود.

۶- افزایش سهم بازار و حمایت در برابر رقابت قیمت: وفاداری به برند باعث افزایش سطح اعتماد بین مشتریان و شرکت‌ها می‌شود. مشتریان وفادار به کیفیت ارائه شده توسط برندهای مورد علاقه خود اطمینان دارند. این اعتماد به افزایش سهم بازار تبدیل می‌شود زیرا مشتریان وفادار تمایل دارند از برندهای مورد علاقه خود خرید کنند حتی زمانی که با جایگزین‌های رقابتی روبرو می‌شوند. وفاداری به برند به عنوان سپری در برابر رقابت قیمت عمل می‌کند. مشتریانی که عمیقاً به یک برند خاص متعهد هستند، اغلب با پرداخت قیمت های بالاتر نیز مشکلی ندارند زیرا به برتری پیشنهادات آن برند اعتقاد دارند.

سخن پایانی

وفاداری به برند هدف نهایی هر شرکتی است که به دنبال تثبیت خود در بازار رقابتی است. فرآیند ایجاد وفاداری به برند کار ساده‌ای نیست،  اما برای هر کسب‌وکاری که به دنبال رونق در بازار مصرف امروز است، از اهمیت بالایی برخوردار است. وفاداری به برند یک پیوند ناگسستنی بین مشتریان و برندهاست که فراتر از معاملات صرف است. هنگامی که وفاداری به برند به طور موثر انجام شود، می‌تواند ابزار قدرتمندی برای شرکت‌ها جهت رونق در یک بازار رقابتی باشد. از این رو شرکت‌ها باید رفتار مشتری فعلی خود را تجزیه وتحلیل کنند تا راه‌های موثری برای وفاداری به برند را دریافت کنند. ما در بهوان به شما کمک می‌کنیم با استفاده از مشاوره تحول دیجیتال، نرم افزار crm، نرم افزار باشگاه مشتریان و… رفتار مشتریان را تجزیه و تحلیل کرده تا اقدامات موثری جهت افزایش وفاداری به برند انجام دهید.