بررسی تفاوت CRM و BPMS در کسب و کار

در دنیای رقابتی امروز، کسب‌وکارها برای افزایش کارایی و بهبود عملکرد خود به ابزارهای مدیریتی متکی هستند. دو سیستم مهم در این زمینه نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و BPMS (مدیریت فرایندهای کسب‌وکار) هستند. هر یک از این ابزارها نقشی متفاوت اما مکمل در بهینه‌سازی فرایندها دارند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود تعاملات با مشتریان و تقویت روابط متمرکز است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا نیازهای مشتریان را بهتر درک کنند و خدمات بهتری ارائه دهند. در مقابل، BPMS با تمرکز بر خودکارسازی و بهینه‌سازی فرایندهای داخلی، بهره‌وری سازمان را افزایش داده و به کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند. در این مقاله، تفاوت CRM و BPMS را بررسی می‌کنیم و توضیح می‌دهیم که چگونه هر یک از آن‌ها می‌توانند به رشد و موفقیت کسب‌وکار کمک کنند.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یک استراتژی جامع و ابزار فناورانه است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تعاملات خود با مشتریان را سازماندهی، تحلیل و بهبود بخشند. این سیستم به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا اطلاعات مربوط به مشتریان، از جمله سوابق خرید، درخواست‌ها و نیازهای خاص هر مشتری را در یک پایگاه داده یکپارچه جمع‌آوری و مدیریت کنند. هدف اصلی نرم افزار crm افزایش رضایت مشتری، بهبود وفاداری و در نهایت افزایش فروش است. نرم‌افزار CRM به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان این امکان را می‌دهد که به شکلی کارآمدتر با مشتریان ارتباط برقرار کنند و از داده‌های جمع‌آوری شده برای بهینه‌سازی تجربه مشتری استفاده کنند. برای مثال، با استفاده از CRM، یک کسب‌وکار می‌تواند کمپین‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده اجرا کند یا خدمات پس از فروش بهتری ارائه دهد. از طرف دیگر، در مشاوره تحول دیجیتال نیز از CRM به‌عنوان ابزاری کلیدی برای دیجیتالی‌سازی فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌شود. این تحول دیجیتال نه‌تنها به بهبود بهره‌وری کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود مشتریان تجربه‌ای مطلوب‌تر و هماهنگ‌تر از تعامل با برند داشته باشند. به‌طورکلی، CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با شناخت بهتر مشتریان، ارتباطات قوی‌تری برقرار کرده و در نهایت به بهبود روابط بلندمدت و افزایش سودآوری دست یابند.

 بررسی ویژگی‌های نرم‌افزار CRM

در بررسی تفاوت CRM و BPMS بهتر ایت ویژگی هر کدام را ابتدا بررسی کنیم. نرم‌افزار CRM برای کمک به کسب‌وکارها در مدیریت بهتر ارتباطات با مشتریان طراحی شده است. این نرم‌افزار به جمع‌آوری و سازماندهی اطلاعات مشتریان، پیگیری تعاملات و تحلیل داده‌ها می‌پردازد تا فرایندهای فروش، بازاریابی و خدمات بهتری ارائه دهد. یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های نرم‌افزار CRM این است که تمام اطلاعات مربوط به مشتریان مانند سابقه خرید، مکالمات قبلی و نیازهای هر مشتری را به‌صورت یکپارچه ذخیره می‌کند. این ویژگی به تیم‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند تا مشتریان را بهتر بشناسند و ارتباطات هدفمندتری برقرار کنند. نرم‌افزار CRM همچنین می‌تواند فرایندهای فروش و بازاریابی را خودکار کند که باعث کاهش کارهای دستی و افزایش بهره‌وری می‌شود. علاوه بر این، قابلیت تحلیل داده‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رفتار مشتریان را بهتر بفهمند و تصمیمات دقیق‌تری بگیرند. یکی از ویژگی‌های دیگر این نرم‌افزار، امکان ادغام با نرم‌افزار خدمات پس از فروش است. این ویژگی باعث می‌شود کسب‌وکارها بتوانند بعد از فروش نیز با مشتریان در ارتباط باشند و خدمات مناسبی ارائه دهند.

 مفهوم مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPMS)

مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPMS) یک سیستم جامع است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندهای کاری خود را بهینه‌سازی و خودکار کنند. هدف اصلی BPMS بهبود بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و افزایش شفافیت در جریان کاری است. این سیستم به مدیران اجازه می‌دهد تا بر تمام مراحل فرایندها نظارت داشته و از کارکرد درست آن‌ها اطمینان حاصل کنند. با استفاده از BPMS، کسب‌وکارها می‌توانند فرایندهای تکراری و پیچیده خود را به‌صورت خودکار انجام دهند. این سیستم، علاوه بر خودکارسازی وظایف، به تحلیل و ارزیابی عملکرد فرایندها نیز کمک می‌کند. BPMS این امکان را فراهم می‌آورد که تغییرات سریع و کارآمد در فرایندها اعمال شود و کسب‌وکار بتواند به‌سرعت با تغییرات محیطی سازگار شود.

یکی از ویژگی‌های مهم BPMS در بررسی تفاوت CRM و BPMS، قابلیت ادغام آن با نرم‌افزار یکپارچه است که باعث می‌شود تمام بخش‌های سازمان بتوانند به طور هماهنگ عمل کرده و از داده‌های مشترک استفاده کنند. این هماهنگی میان بخش‌های مختلف به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرایندها را سریع‌تر و بادقت بیشتری مدیریت کنند. در نهایت، BPMS به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندهای کسب‌وکار خود را بهتر مدیریت کنند، از منابع بهتر استفاده کرده و کیفیت خروجی‌ها را افزایش دهند.

 بررسی ویژگی‌های نرم‌افزار BPMS

ویژگی‌های مهم نرم‌افزار BPMS به شرح زیر می‌باشد:

طراحی و مدل‌سازی فرایندها:

یکی از ویژگی‌های اصلی BPMS قابلیت طراحی و مدل‌سازی فرایندهای کسب‌وکار است. این قابلیت به مدیران اجازه می‌دهد تا به‌صورت بصری فرایندها را طراحی و نحوه تعامل بین فعالیت‌ها را مشاهده کنند. مدل‌سازی فرایند به‌صورت گرافیکی انجام می‌شود و کمک می‌کند تا تمامی مراحل از آغاز تا پایان شفاف باشند.

خودکارسازی فرایندها:

BPMS امکان خودکارسازی فرایندهای تکراری و زمان‌بر را فراهم می‌کند. به این معنا که بسیاری از وظایف دستی و تکراری به‌صورت خودکار انجام می‌شوند، کاهش زمان و هزینه‌های عملیاتی و افزایش بهره‌وری را به همراه دارد.

نظارت و مانیتورینگ در زمان واقعی:

نرم‌افزار BPMS توانایی نظارت بر فرایندها در زمان واقعی را دارد. این ویژگی امکان پیگیری دقیق مراحل مختلف یک فرایند و شناسایی مشکلات را در لحظه فراهم می‌کند. همچنین، این سیستم‌ها به مدیران امکان ارزیابی عملکرد و ارائه گزارش‌های تحلیلی از کارایی فرایندها را می‌دهند.

بهبود مستمر فرایندها:

BPMS ابزارهایی را برای تحلیل داده‌ها و شناسایی نقاط ضعف فرایندها در اختیار مدیران قرار می‌دهد. با این قابلیت، می‌توان فرایندهای ناکارآمد را شناسایی و تغییرات لازم را برای بهبود کارایی و عملکرد سازمان انجام داد.

یکپارچگی با سایر سیستم‌های سازمان:

BPMS به‌راحتی با سایر سیستم‌های سازمان مانند نرم‌افزارهای ERP، CRM و نرم‌افزار مدیریت منابع انسانی ادغام می‌شود. این یکپارچگی تبادل اطلاعات بین بخش‌های مختلف را تسهیل می‌کند و از تکرار اطلاعات جلوگیری می‌نماید.

افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها:

با استفاده از BPMS، فرایندها بهینه و خودکار می‌شوند که این امر به کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش سرعت انجام کارها منجر می‌شود. همچنین، استفاده از این نرم‌افزار ریسک‌های مرتبط با اشتباهات انسانی را کاهش می‌دهد.

انعطاف‌پذیری بالا:

BPMS به کاربران این امکان را می‌دهد تا فرایندها را بر اساس نیازهای خاص سازمان تنظیم و سفارشی‌سازی کنند. این انعطاف‌پذیری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تغییرات را به‌سرعت و به‌آسانی در سیستم‌های خود اعمال کنند.

ایجاد گزارش‌ها و داشبوردهای تحلیلی:

BPMS امکان ایجاد گزارش‌های دقیق و داشبوردهای تحلیلی را برای مدیران فراهم می‌کند تا وضعیت فرایندهای سازمانی را به‌صورت تصویری مشاهده و بررسی کنند. این داده‌ها به تحلیل بهتر و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کمک می‌کند.

 تفاوت اصلی CRM و BPMS

تفاوت CRM و BPMS در کسب‌وکار، به نوع تمرکز و عملکرد آنها بازمی‌گردد. نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بر روی ایجاد، حفظ و بهبود ارتباط با مشتریان تمرکز دارد، درحالی‌که BPMS (سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار) برای بهینه‌سازی و خودکارسازی فرایندهای داخلی سازمان طراحی شده است. برخی از تفاوت CRM و BPMS عبارتند از:

تمرکز اصلی:

CRM به طور خاص برای مدیریت اطلاعات و ارتباطات مشتریان استفاده می‌شود. هدف اصلی CRM این است که تجربه مشتری را بهبود بخشد و روابطی طولانی‌مدت و سودآور با آنها ایجاد کند. این سیستم‌ها اطلاعات مشتری، تاریخچه تعاملات و فرصت‌های فروش را مدیریت می‌کنند تا کسب‌وکارها بتوانند خدمات بهتری ارائه دهند و وفاداری مشتریان را تقویت کنند. در مقابل، BPMS به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندهای کسب‌وکار خود را مدل‌سازی، نظارت و بهبود دهند. تمرکز BPMS بر روی بهینه‌سازی عملیات داخلی است و به‌جای تمرکز بر مشتری، بر کارایی سازمانی و خودکارسازی وظایف تکراری تمرکز دارد.

هدف و کارکرد:

نرم‌افزار CRM به‌عنوان ابزاری برای مدیریت فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و پشتیبانی از مشتریان طراحی شده است. هدف اصلی آن این است که به کسب‌وکارها کمک کند تا مشتریان جدید جذب کنند، ارتباط با مشتریان فعلی را بهبود بخشند و ارزش‌گذاری دقیق‌تری نسبت به مشتریان خود داشته باشند.

باتوجه به بررسی تفاوت CRM و BPMS ،BPMS بیشتر به بهبود کارایی و کاهش هزینه‌های عملیاتی سازمان از طریق بهینه‌سازی فرایندهای سازمانی می‌پردازد. BPMS نه‌تنها به خودکارسازی فرایندها کمک می‌کند، بلکه از طریق ایجاد شفافیت و کنترل بیشتر، به شناسایی نقاط ضعف در فرایندهای داخلی سازمان کمک می‌کند.

نوع اطلاعات مدیریت‌شده:

CRM اطلاعات مربوط به مشتریان، معاملات، ارتباطات و فرصت‌های فروش را مدیریت می‌کند. به این صورت که داده‌های مرتبط با مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل می‌کند تا به تیم فروش و بازاریابی کمک کند تا بادقت بیشتری به مشتریان پاسخ دهند. BPMS بیشتر بر داده‌های فرایندی و عملیاتی سازمان تمرکز دارد. این سیستم‌ها جریان کاری سازمان را مدیریت کرده و به بهبود هر مرحله از یک فرایند سازمانی کمک می‌کنند تا عملیات سریع‌تر و کارآمدتر شود.

 سطح کاربرد:

CRM بیشتر توسط تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری استفاده می‌شود. هدف اصلی آنها تعامل بهتر با مشتریان است. BPMS توسط تیم‌های عملیاتی و مدیران فرایند استفاده می‌شود که هدف اصلی‌شان بهینه‌سازی و خودکارسازی فرایندهای داخلی است. این سیستم بیشتر به عملکرد کلی سازمان و فرایندهای درون‌سازمانی توجه دارد.

در نهایت، CRM به‌عنوان ابزاری برای بهبود تعاملات و روابط با مشتریان استفاده می‌شود، درحالی‌که BPMS بیشتر به بهینه‌سازی فرایندهای داخلی کسب‌وکار می‌پردازد. هر دو سیستم برای افزایش کارایی کسب‌وکار حیاتی هستند، اما هدف و حوزه تمرکز آنها متفاوت است.

ادغام دو سیستم crm و bpms در سازمان چه نتیجه‌ای دارد؟

ادغام دو سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و BPMS (سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار) در سازمان‌ها می‌تواند به طور قابل‌توجهی به بهبود عملکرد و کارایی سازمان کمک کند. این دو سیستم با تمرکز بر جنبه‌های متفاوتی از کسب‌وکار، به شکلی هم‌افزا عمل می‌کنند و با ادغام آنها، سازمان‌ها می‌توانند از مزایای هر دو به‌صورت یکپارچه بهره‌مند شوند. نتایج این ادغام را می‌توان در چند حوزه بررسی کرد:

بهبود تجربه مشتری:

با ادغام CRM و BPMS، فرایندهای مربوط به مشتری به طور خودکار و بهینه مدیریت می‌شوند. CRM اطلاعات مشتریان و تعاملات آنها را در دسترس قرار می‌دهد، درحالی‌که BPMS فرایندهای سازمانی مرتبط با این تعاملات را ساده و خودکار می‌کند. این هماهنگی منجر به تجربه بهتر مشتری و پاسخ‌گویی سریع‌تر و دقیق‌تر می‌شود. از طرفی، سیستم BPMS اطمینان می‌دهد که هیچ فرایندی برای پیگیری درخواست‌ها یا مشکلات مشتریان فراموش یا معطل نمی‌شود.

بهینه‌سازی عملیات داخلی:

درحالی‌که CRM بیشتر روی تعاملات بیرونی سازمان با مشتریان تمرکز دارد، BPMS فرایندهای داخلی را مدیریت و بهینه‌سازی می‌کند. ادغام این دو سیستم باعث می‌شود که فرایندهای داخلی سازمان که به مشتری مرتبط هستند، به‌صورت کارآمدتر و سریع‌تر اجرا شوند. این بهینه‌سازی می‌تواند از کاهش زمان تحویل خدمات گرفته تا بهبود هماهنگی بین بخش‌های مختلف سازمان تأثیرگذار باشد.

کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری:

ادغام CRM و BPMS به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کارهای تکراری و دستی را خودکار کنند. این خودکارسازی نه‌تنها خطاها را کاهش می‌دهد، بلکه باعث صرفه‌جویی در زمان و منابع می‌شود. ازآنجاکه BPMS فرایندها را خودکار می‌کند و CRM به تیم فروش و خدمات پس از فروش اطلاعات لازم را می‌دهد، تیم‌ها می‌توانند بدون نیاز به مداخلات دستی مکرر، روی مسائل استراتژیک تمرکز کنند.

افزایش شفافیت و کنترل:

BPMS به مدیران امکان می‌دهد تا بر فرایندهای داخلی نظارت دقیق‌تری داشته باشند و عملکرد سازمان را بهبود دهند. وقتی این قابلیت با CRM که بر روی مدیریت مشتریان متمرکز است ترکیب می‌شود، مدیران نه‌تنها می‌توانند فرایندهای داخلی را بهینه‌سازی کنند، بلکه می‌توانند بر ارتباطات و نیازهای مشتریان نیز کنترل بیشتری داشته باشند. این شفافیت در سطح سازمان به تصمیم‌گیری بهتر و سریع‌تر منجر می‌شود.

ارتباط بهتر بین تیم‌ها:

باتوجه به تفاوت CRM و BPMS، سیستم‌های CRM معمولاً توسط تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری استفاده می‌شوند، درحالی‌که BPMS توسط تیم‌های عملیات و مدیریتی به کار گرفته می‌شود. ادغام این دو سیستم باعث می‌شود که تیم‌های مختلف سازمان بهتر با یکدیگر هماهنگ شوند و اطلاعات به‌صورت یکپارچه بین بخش‌ها جریان یابد. این هماهنگی باعث می‌شود که تمامی بخش‌های سازمان بر یک هدف مشترک متمرکز شوند و بهره‌وری کلی سازمان افزایش یابد. در نهایت، ادغام CRM و BPMS به سازمان‌ها کمک می‌کند تا هم در داخل سازمان و هم در تعامل با مشتریان، عملکرد بهتری داشته باشند. این ادغام منجر به افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها و بهبود کلی عملکرد کسب‌وکار می‌شود، و سازمان‌ها را به سمت بهره‌وری بیشتر و رشد پایدار هدایت می‌کند.

سخن آخر

تفاوت‌ CRM و BPMS به‌خوبی نشان می‌دهد که هر یک از این سیستم‌ها چه نقش حیاتی در بهبود عملکرد کسب‌وکار دارند، اما به روش‌های مختلف. CRM با تمرکز بر مدیریت ارتباطات و تعاملات با مشتریان، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط خود را بهینه کرده و تجربه مشتریان را ارتقا دهند. از سوی دیگر، BPMS با مدیریت و بهینه‌سازی فرایندهای داخلی، به سازمان‌ها اجازه می‌دهد که عملیات خود را به شکل مؤثرتری انجام دهند و از کارایی بیشتری برخوردار شوند. ادغام این دو سیستم، نقطه قوت واقعی را در سازمان‌ها ایجاد می‌کند و به آن‌ها امکان می‌دهد تا به‌صورت هماهنگ و یکپارچه عمل کنند. در نهایت، درک عمیق از این تفاوت‌ها و بهره‌برداری صحیح از هر یک، می‌تواند کلید موفقیت در دنیای پیچیده و رقابتی کسب‌وکار امروز باشد. با این دیدگاه، سازمان‌ها می‌توانند راهبردهای بهتری برای رشد و پیشرفت خود طراحی کنند و به نتایج بهتری دست یابند. درصورتی که به هریک از نرم افزارهای سازمانی همچون نرم افزار crm، نرم افزار خدمات پس از فروش، نرم افزار تعمیر و نگهداری و … نیاز داشتید با کار