CRM در مقابل CDP؛ تفاوت آنها در چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (crm) و پلتفرم داده مشتری (cdp) دو سیستم نرم‌افزاری بزرگ هستند که داده‌های مشتریان را مدیریت می‌کنند. هرچند که این دو سیستم دارای عناصر مشترکی هستند، اما تفاوت‌های مهمی نیز بین آنها وجود دارد. کنترل بر داده‌های مشتری یک انتخاب سخت بین CRM و CDP نیست. با این حال، بررسی تفاوت‌ها برای افرادی که در زمینه بازاریابی فعالیت دارند یا مسئول انتخاب ابزارهای جمع‌آوری داده‌های مشتری و طراحی تجربیات دیجیتال برای مشتریان هستند، ضروری است. به ویژه اینکه هر دو فناوری وعده‌های مشابهی ارائه می‌دهند.

هرچند فناوری‌های CDP و CRM همپوشانی‌هایی دارند، اما این دو برای بخش‌های مختلف طراحی شده‌اند و عملکردهای متفاوتی را انجام می‌دهند. در ادامه، برای آشنایی با تفاوت CRM و CDP با ما همراه باشید.

به گفته فو کوهن، “راهکارهای CRM اغلب برای حل مشکلات مدیریت داده‌های مشتری پیشنهاد می‌شدند.”
“ایده این بود که بتوانید ‘تمام داده‌های خود را در یک مکان’ برای استفاده در فروش، بازاریابی و خدمات مشتری جمع‌آوری کنید. وعده این راهکارها این بود که موانع درون سازمان‌ها را از میان بردارند و نمایی جامع از مشتری را ارائه دهند که فقط به بخش فروش، بازاریابی یا خدمات مشتری محدود نباشد. این وعده آشنا به وعده CDPها شباهت زیادی دارد، نه؟”

CDP چیست؟

CDP یا پلتفرم داده مشتری، یک سیستم مدیریت داده است که به گفته راهنمای بازار پلتفرم‌های داده مشتری ۲۰۲۴ ، در تلاش است تا اطلاعات مربوط به مشتری را از منابع متنوعی جمع‌آوری کرده و آن را در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره و مدیریت کند. به طور کلی، CDP‌ها چهار قابلیت اصلی را ارائه می‌دهند:

1. جمع‌آوری داده‌ها
2. مدیریت داده‌ها
3. تحلیل داده‌ها
4. فعال‌سازی داده‌ها

CDPها داده‌های رفتاری، تراکنشی، ساختار یافته و غیر ساختاری را از منابع مختلف گردآوری و ادغام کرده و در یک مخزن واحد ذخیره می‌کنند که نه تنها موانع داده‌ای را از بین می‌برد، بلکه به کسب‌وکار اجازه می‌دهد یک پروفایل یکپارچه برای هر مشتری ایجاد کند.

پس از ترکیب داده‌های مشتری در CDP، قابلیت یکپارچه‌سازی پروفایل‌ها در یک رکورد واحد به بازاریابان اجازه می‌دهد نمایی ۳۶۰ درجه از مشتریان خود داشته باشند. سپس این پروفایل‌ها می‌توانند به گروه‌هایی تقسیم شوند تا هدف‌گذاری دقیق‌تری برای بخش‌های خاص امکان‌پذیر شود. این قابلیت‌های CDP به بازاریابان این امکان را می‌دهد تا از کمپین‌های هدفمند بازاریابی تا بهبود تجربه مشتریان با ارزش بالا، نیازهای خود را برآورده کنند. در سال ۲۰۲۳، صنعت CDP به درآمد تخمینی ۲.۳ میلیارد دلار در سطح جهانی رسید که نسبت به ۲.۰ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۲، ۱۵ درصد افزایش داشت.

CRM چیست؟

پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری یک راهکار نرم‌افزاری است که به شما امکان می‌دهد بر روابط سازمان خود با افراد مختلف تمرکز کنید و شخصی‌سازی را ارتقا دهید. در یک پلتفرم CRM می‌توان داده‌های مشتریان و افراد علاقه‌مند به خدمات و محصولات مانند اطلاعات تماس، رفتار مشتری، سرنخ‌ها، فرصت‌های فروش، جزئیات تعاملات با مشتری و موارد دیگر را در یک مکان و به‌طور ایده‌آل در فضای ابری ذخیره کرد. البته یک CRM فراتر از جمع‌آوری و ذخیره‌سازی داده‌ها طراحی شده است.

به گفته آلن برنارد برای  “هدف نهایی سیستم‌ها، فناوری‌ها و نرم‌افزارهای CRM، شخصی‌سازی تجربه‌های فردی مشتریان در تمام مراحل سفر آنها از علاقه‌مند تا خریدار دائمی است.” او افزود که با موفقیت CRM، وفاداری مشتری و سودآوری شرکت افزایش می‌یابد.

تفاوت  CRM و CDP چیست؟  

CRM و CDP در برخی ویژگی‌ها همپوشانی دارند؛ زیرا هر دو پلتفرم‌هایی برای مدیریت داده هستند که اطلاعات ارزشمند مشتری را نگهداری می‌کنند. اما به طور کلی، سیستم CRM بیشتر برای پشتیبانی از فروش طراحی شده است، در حالی که CDP نمایی کامل‌تر از روابط مشتری را فراتر از چرخه فروش ارائه می‌دهد. سیستم‌های CRM همچنین در مقایسه با CDP محدودتر هستند، زیرا لزوماً محیط توسعه یا انعطاف‌پذیری لازم برای ادغام را جهت پشتیبانی از کل چرخه تجربه مشتری فراهم نمی‌کنند. سیستم‌های CRM بیشتر بر مدیریت رفتار مشتری، معاملات تجاری و مدیریت فرآیندها تمرکز دارند.

چه کسانی از CRM و CDP استفاده می‌کنند؟ 

تیم‌های فروش و بازاریابی هر دو به راهکارهایی برای مدیریت داده‌های مشتری نیاز دارند. اما داشتن یک راهکار با داده‌های یکپارچه ممکن است برای همه مناسب نباشد. سیستم CRM به طور کلی بر فروش و خدمات تمرکز دارد و برای پشتیبانی از بازاریابی در لحظه طراحی نشده است. این سیستم به تیم‌های فروش اجازه می‌دهد تا داده‌ها را در طول کل مسیر مشتری ثبت، پیگیری، مدیریت و ذخیره کنند. به کمک crm می توانید داده های مشتری را سازماندهی کنید، نمایه های مشتری را توسعه دهید، فروش را پیش بینی کنید و موارد دیگر. در نهایت، نرم افزار CRM به تیم های فروش امکان می دهد تا فرایند تولید و فروش را بهینه سازی و نتایج کسب و کار را بهبود بخشند.

CDP محدودیت های CRM را برای بازاریابان رفع می کند

بازاریابان به این منظور به CDPها روی می آورند که خود را از محدودیت های CRM رها کنند. اکثر کاربران خواهند گفت که آنها چندین پایگاه داده CRM دارند، اما در واقع به این معنی است که “ما چندین پایگاه داده رابطه ای یا جداول اطلاعات نام و تماس داریم”، به گفته فو کون. “CDPها به بازاریابان راهی ارائه می دهند تا داده های بزرگ و غیرساختاریافته را مدیریت کنند، که این موضوع روشی مدرن برای برآوردن نیازهایشان است.”

CDPها استراتژی های داده را به هم متصل می کنند

برندها می توانند مشتریان خود را از طریق داده های آنها بهتر بفهمند. خواه مشتریان خرید انجام دهند یا به پشتیبانی فنی نیاز داشته باشند، برندها به داده ها برای برقراری ارتباط مناسب و ایجاد این روابط مشتری نیاز دارند. “خواه این داده ها از مرکز تماس جمع آوری شده باشند یا از طریق تعاملات ایمیلی، یک پلتفرم داده مشتری (CDP) بی طرف و در زمان واقعی می تواند به ارتقای تجربیات با کیفیت بالا چه به صورت حضوری و چه از راه دور کمک کند”

در بررسی تفاوت CRM و CDP ،CDPها از طریق داده های یکپارچه یک دید جامع از مشتری را ارائه می دهند. آنها داده ها را جمع آوری، استاندارد سازی، توسعه، فعال سازی و مدیریت می کنند و این کار را در سراسر کانال های مختلف در زمان واقعی انجام می دهند. بدون یک CDP، سازمان ها با چالش عدم یکپارچگی در استراتژی های داده خود مواجه خواهند شد زیرا CDPها برای یکپارچه سازی داده ها از چندین کانال و منبع ضروری هستند.

CRM در برابرCDP؛ کدام یک برای شما مناسب است؟

البته پاسخ به سوال CRM در برابر CDP ممکن است به این بستگی داشته باشد که آیا شما در بخش فروش هستید یا بازاریابی.

در این مقاله سعی کردیم به طور کلی تفاوت CRM و CDP را بررسی کنیم ولی درواقع بهترین راه حل برای شما تحت تأثیر عوامل متعددی از جمله نحوه جمع آوری کنونی داده ها تا مسائل حریم خصوصی و اولویت های شما در ارتباط با درگیری مشتری قرار خواهد گرفت. اگر سعی دارید مسیر مشتری را از انتخاب جامعی از داده های طرف اول درک کنید، در این صورت CDP احتمالاً گزینه مناسب تری خواهد بود. اگر به داده های شخص ثالث متکی هستید و هدف اصلی شما تولید سرنخ برای نیروی فروشتان است، در این صورت CRM ممکن است کافی باشد.

سادگی استقرار نیز انتخاب راه حل را تحت تأثیر قرار خواهد داد. امکان دارد با اطلاعات زیاد که شامل داده های موجود CRM و سوابق تعاملات گذشته با مشتریان است، درگیر شوید. این همچنین می تواند به تعارضات داده و مشکلات در تعریف نمایه های مشتری در CDP منجر شود. اما با در نظر گرفتن سایر ویژگی ها بین انواع متفاوت سیستم، همانطور که تیم ها به جزئیات بیشتری در مورد ویژگی های افرادی که می خواهند استخدام کنند توجه می کنند، سوال اینکه آیا یک راه حل استفاده از CDP یا CRM است، کمتر اهمیت پیدا می کند. درصورتی که به اطلاعات بیشتری در این زمینه نیاز دارید با کارشناسان ما در بهوان تماس بگیرید.